文|《BUG》栏目 张俊

　　一向宣称服务好的顺丰快递，翻车了。

　　近日有网友反馈，通过顺丰快递邮寄的食品，收到后却发现食品沾染了不明来源的血迹，并且外包装也被私自更换。顺丰快递官方客服向《BUG》栏目表示，公司在进行调查之中，有进一步处理结果会进行通告。

　　在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】上，目前顺丰速运的累计投诉量超过14.7万件，涉及到快递破损、擅自打开快递、违背运输时效等问题。多位消费者投诉称，在购买了保价的情况下，物品破损之后顺丰也拒绝理赔。

　　顺丰控股日前发布的财报显示，2025年其毛利率为13.07%，同比下降0.61个百分点。其中核心基本盘——速运及大件分部2025年净利润同比下降3.46%，相当于少赚了3.8亿元。另外，顺丰控股董事长、总经理王卫的税前报酬总额从2024年的130.9万元，增长至2025年的193.5万元。

　　邮寄食品沾染不明血迹？顺丰回应：正在调查

　　近日有网友发帖称，朋友通过顺丰速运给自己邮寄的食品，收到后却发现箱内食品沾染疑似是血液的红色液体。

　　据她描述，该快递于4月1日从河南南阳寄出，内含米线等面食，于4月3日收到。她收到货后，看到快递外包装有破损凹陷，开箱后发现内件食品东倒西歪，米线塑封外布满不明来源的红色液体，仔细一闻是血腥味。她与朋友核实后发现，自己收到的快递箱子与朋友寄出的完全不同，不仅沾染了血迹，还被私自拆封并更换包装箱。她联系顺丰客服后得知，快递在运输途中被拆开换了新箱，原因是同行包裹中有运输血液的包裹破损，污染了自己的快递。但客服对血液来源、运输资质均表示“不清楚”，全程推卸责任。

　　她质疑，首先顺丰速运未经用户同意，私自拆封用户的私人快递，属于违规行为；其次污染自己快递的不明血迹到底来自哪里，并且明知快递内食品被污染后，不告知用户仅换个新箱就寄出，食品安全也存在极大风险。

　　今日，该事件也登上微博热搜，大量网友质疑顺丰速运不靠谱，“好恐怖，以后这样谁还敢收快递？吓死人了。 ”“到底是谁寄的血？为什么能和食品混装？这半途换快递箱子不通知寄件人或者收件人吗？太不专业太不负责任了吧？！ ”

　　针对此事，顺丰快递官方客服向《BUG》栏目表示，公司在进行调查之中，后续可以关注公司官网或者官方账号，有进一步处理结果会进行通告。

　　投诉量超14万件，保价后破损也拒绝赔偿？

　　《BUG》栏目在黑猫投诉上看到，目前顺丰速运的累计投诉量超过14.7万件，涉及到快递破损、擅自打开快递、违背运输时效等问题。

　　有消费者表示，今年2月，他使用顺丰快递邮寄了一个三星W23折叠屏手机，但货物到达之后却出现了破损，导致折叠屏手机屏幕漏液。而他在邮寄时手机完好无损，并且他当时还购买了保价服务，保价价值金额为2800元。

　　但他向顺丰客服反馈后，客服却态度敷衍，表示不予理赔。多次投诉后，客服仅表示可以赔偿数百元优惠券，被他拒绝，“我只接受更换原装屏或保价金额赔偿2800元。”

　　这样的情况不是个例。

　　还有消费者反馈称，他于今年3月通过顺丰速运邮寄了电脑主机与显示器，支付运费421.02元，保价价值为10000元。但收件时发现显示器严重损坏，并将相关证据提交给了顺丰理赔部门。但顺丰拖延处理长达8天，最终以“无法确保寄出前货物完好”为由直接拒绝赔付。

　　《BUG》栏目在顺丰速运App上看到，目前顺丰推出了基础保、定额保、足额保三种保价产品，收费费率也不尽相同。向顺丰快递官方客服咨询保价理赔一事，客服表示，如果符合理赔标准，顺丰会按照比例赔付。符合理赔受理标准的情况包括：1．时效外到件物品变质；2．时效内到件外包装损坏物品变质；3．我司操作不规范导致物品变质；4．保价件因非我司可控因素（如天气、自然灾害）导致时效延误或物品变质/丢失/破损/短少；5．快件彻底延误（同城超3天，异地超7天，国际超21天）。

　　毛利率下滑，速运业务利润减少3.8亿

　　日前，顺丰控股披露2025年年度业绩。2025年顺丰控股业绩再创历史新高，实现营收3082.27亿元，同比增长8.37%；归母净利润111.17亿元，同比增长9.31%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润为92.64亿元，同比微增1.29%。

　　不过，业绩亮眼背后也有隐忧。2025年，顺丰控股毛利率为13.07%，同比下降0.61个百分点。数据显示，2025年顺丰控股的总件量为167.2亿票，同比增长25.4%，这一增速也远远超过营收增速，意味着每件的客单价在下降。

　　另外，财报显示，顺丰控股的速运及大件分部2025年净利润约为106.0亿元，较2024年同期下降3.46%，相当于少赚了3.8亿元。速运及大件分部涵盖顺丰控股的核心基本盘，如时效快递、经济快递业务、快运业务、冷运及医药等。

　　顺丰控股解释称，主要由于公司积极主动的市场拓展策略与必要的长期战略投入 ：深化“激活经营”机制，赋予业务前线充分经营授权与激励，同时将成本节降的效益反哺至前端业务拓展，提升产品与服务的市场竞争力；强化对高品质时效服务的运营保障投入，巩固标准产品竞争优势。

　　值得注意的是，财报也披露了顺丰控股管理层的薪酬情况。其中，顺丰控股董事长、总经理王卫2024年的税前报酬总额为130.9万元，2025年增长至193.5万元；另外，董事、副总经理、财务负责人何捷的税前报酬总额则从2024年的784.8万元下降至544.1万元。